Les internautes ont du pouvoir. En 2019 l’ère du numérique et le Webmarketing leur en donne encore davantage.
Les entreprises et les marques ont donc tout intérêt à soigner l’expérience achat et l’expérience client qu’elles offrent aux consommateurs internautes. Surtout, à prendre en considération leurs avis.
On oublie souvent qu’un avis client sur Internet peut influencer considérablement la notoriété d’une entreprise ou d’une marque. Si certains internautes leur accordent peu d’attention dans leur processus d’achat, un fort pourcentage d’entre eux les jugent décisifs. Bon nombre de clients ou prospects vont jusqu’à renoncer à un achat s’ils lisent un commentaire négatif et décider d’acheter s’ils lisent un avis positif.
L’impact d’un avis client sur la première page de Google
La présence d’un avis positif ou négatif sur la première page de résultats Google peut faire toute la différence pour une entreprise. Des avis clients élogieux ou désobligeants peuvent avoir des conséquences sur sa rentabilité, sa notoriété, la fidélisation de sa clientèle existante, sa pérennité.
La gestion d’un avis client en cinq points
Voici cinq recommandations pour traiter efficacement les avis d’internautes, qu’ils soient positifs ou négatifs.
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- Tenir compte des avis : avoir des avis positifs, c’est valorisant et avoir des avis négatifs, ce n’est pas la fin du monde. Dans les deux cas, ils constituent un excellent moyen d’évaluer ses forces et ses faiblesses et d’agir en conséquence.
- Avoir un service client efficace : cet espace client peut être bénéfique pour apporter une solution rapide aux éléments irritants que peut rencontrer un consommateur internaute. Ce service est aussi utile pour mettre en valeur la qualité du service de l’entreprise : ne négligez pas votre accompagnement client.
- Utiliser les réseaux sociaux : avec le développement des réseaux sociaux, les entreprises ont la possibilité de démontrer à leurs clients leur volonté d’interagir avec eux de manière active et dynamique.
- Encourager les clients à s’exprimer : c’est bien connu, les clients insatisfaits sont plus bavards, ce qui peut générer un nombre plus élevé de commentaires négatifs. Pour contrebalancer et récolter davantage d’avis positifs, il suffit d’inciter l’ensemble de ses clients à publier leur avis au terme d’un achat en ligne.
- Proposer des produits et des services de qualité : c’est la base. Si vos produits et vos services sont qualitatifs et irréprochables, vos clients seront heureux d’y avoir recours et de le faire savoir autour d’eux.
