Le Community Management, ou comment devenir visible sur les réseaux sociaux.
Un nouveau rôle pour une bonne stratégie de communication
Le Community Manager : késako ?
Véritable ambassadeur de votre entreprise, il fédère sur le Web une communauté de clients, fans, partenaires, prospects autour de votre société.
Sur les réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter, Linkedin, Viadéo, Google +, blogs, forums, etc., il a pour mission de promouvoir votre image de « marque » sur le net.
Il agira sur les médias sociaux selon la stratégie de communication que vous avez décidée ensemble, veillant sur votre e-réputation au quotidien.
Missions du Community Manager
Gestion et animation des communautés :
Il alimente en contenu l’ensemble de vos réseaux sociaux pour créer de l’engagement et générer des interactions avec les « fans ».
Il est également parfois amener à modérer les discussions et conversations sur vos différents médias afin d’éviter des commentaires inexactes ou déplacés à votre égard (Bad buzz éventuellement).
Attention, même si cela vous semble simple et accessible à n’importe quel stagiaire, il n’en est rien. Mettre en place une stratégie de médias sociaux nécessite des compétences opérationnelles et stratégiques :
- identifier les réseaux opportuns pour votre entreprise,
- mettre au point une stratégie de contenu adaptée à chaque réseau,
- vous conseiller sur la ligne rédactionnelle à adopter,
- élaborer un planning éditorial,
- mesurer l’efficacité des stratégies déployées,
- créer des contenus spécifiques,
- repérer les influenceurs,
- gérer les relations avec vos clients/prospects, etc.
Autant vous dire qu’il ne s’agit pas seulement de faire exploser le nombre de « followers »…
Création de contenus :
Avant de poster sur les réseaux sociaux, le Community Manager va créer un contenu en relation avec l’actualité et la présence en ligne de l’entreprise.
La plupart du temps, il rédige des billets de blog (comme celui-ci) qu’il va ensuite diffuser sur les différents médias sociaux. Évidemment, il doit parfaitement connaître le secteur d’activité de l’entreprise pour laquelle il intervient.
C’est en produisant du contenu qualitatif (réaction à l’actualité, conseils, posts informatifs, etc.) qu’il vous permettra d’être plus visible sur les moteurs de recherche et donc de vous faire connaître.
Relation client :
Les réseaux sociaux permettent aux internautes d’interagir directement avec votre société. Vous serez interpellé, questionné, jugé parfois critiqué sur vos prestations. Le Community Manager est là pour y répondre, très rapidement, de façon à satisfaire vos clients et à soigner votre image.
Il utilisera parfois le sens de la diplomatie, de la courtoisie – voire de l’empathie – pour aborder les gens et se faire apprécier d’eux. Il saura construire et entretenir une relation durable avec votre réseau.
Il surveillera toujours votre e-réputation pour vous permettre d’identifier vos forces et vos faiblesses, de connaître les attentes du marché et de re satisfaire un client qui serait mécontent. Le tout, en gardant toujours un œil sur ce que font vos concurrents…
Événementiel :
Création d’un concours, organisation d’un événement, opération spéciale, coupons de réduction, le Community Manager doit aussi programmer des actions qui seront précieuses pour vos internautes.
Compétences et qualités nécessaires :
Une excellente culture Web et des tendances sur Internet, une connaissance et une maîtrise des différents réseaux sociaux, un sens du contact et de la relation client, une aisance dans la rédaction, une compréhension des mécanismes communautaires, une connaissance des règles de référencement (SEO et SMO), une connaissance des bases du marketing, de la communication et du e-marketing, une capacité à faire plusieurs tâches en simultané et à être réactif, une capacité d’adaptation à un environnement qui évolue perpétuellement, et bien entendu, une connaissance de votre entreprise, secteur d’activité et de vos valeurs.
